Cómo su compañía de taxis puede manejar de manera efectiva las quejas de los clientes
¿Odias recibir quejas de los clientes y malas críticas? Creemos que sabemos la respuesta a eso, pero las quejas de los clientes en realidad pueden ser algo bueno. Le dan la oportunidad de escuchar a sus clientes y mejorar su negocio. Todo depende de cómo responda a estas quejas lo que marca la mayor diferencia. Ha habido un gran aumento en la cantidad de personas que miran las reseñas antes de decidir qué compañía elegir. La forma en que reaccionas puede darte una ventaja sobre la competencia.
Cómo las quejas de los clientes ayudan a su negocio de taxis
Mejorar la satisfacción del cliente
No todos compartirán cuando no estén satisfechos con un producto o servicio. Entonces, cuando alguien habla, es muy probable que otros clientes tengan el mismo problema. Si puede resolver el problema de manera oportuna, no solo crea una excelente experiencia de servicio al cliente para el que se quejó, sino que también resuelve un problema para aquellos que no hablaron. Por lo tanto, las quejas de los clientes pueden ayudarlo a mejorar su índice de satisfacción del cliente.
Aprender de sus errores
Los errores ocurren y es solo una parte de la vida. Pero, cómo manejas el error es lo que realmente muestra tus verdaderas intenciones. Las quejas de los clientes pueden hacer que usted se dé cuenta de un error que ni siquiera sabía que se había cometido. Esto le da la oportunidad de arreglarlo y aprender de él para que no vuelva a suceder. ¡ Véalo como una oportunidad para mejorar!
Enterarse de los problemas desconocidos
Una queja de un cliente le permite darse cuenta de problemas que ni siquiera sabía que tenía. La industria de los taxis sigue cambiando, por lo que puede ser difícil mantenerse al día con todo y un cliente podría ser la persona que le señale algo que usted no está ofreciendo o un problema que ha pasado por alto. Tome la queja y utilícela como consejo sobre cómo puede mejorar sus servicios.
Aumentar la comunicación con el cliente
Muchos clientes acudirán a la competencia si sienten que la empresa en la que se encuentran actualmente no se preocupa por ellos. Los clientes quieren ser escuchados y saber que sus opiniones importan. Cuando se sienten comprendidos y escuchados, esa comunicación aumenta la probabilidad de que se mantengan leales e incluso le digan a otros que usen sus servicios de taxi. Solo una buena referencia puede marcar la diferencia.
Comprender mejor a sus clientes
En general, las quejas de los clientes son una excelente manera de conocer a sus clientes y comprender sus deseos y necesidades. Cuanto más entienda a su cliente, más éxito tendrá porque podrá ofrecerle exactamente lo que ellos están buscando. Las quejas de los clientes le dicen lo que necesitan para mantenerse leales a usted. Por lo tanto, tenga en cuenta todas las quejas y busque constantemente formas de mejorar.
Cómo analizar las quejas de los clientes
Reconocer quejas auténticas
Desafortunadamente, siempre existe la posibilidad de que algunas quejas y reseñas no provengan de clientes reales, sino de personas que intentan dañar su negocio. Por lo tanto, siempre es mejor investigar un poco sobre cada queja para asegurarse de que sea auténtica. Tómese un poco de tiempo para mirar el perfil de la persona que deja la queja o la reseña para determinar si es legítima.
Solicitar comentarios
Esto suena extraño, pero deberías buscar comentarios. Puede mantener la delantera del juego haciendo esto. Antes de que los clientes tengan la oportunidad de escribir una queja públicamente, envíe una encuesta o un formulario de comentarios para preguntarles cómo califican su servicio y cómo puede mejorar. Y, si tiene una aplicación personalizada para pasajeros de TaxiCaller, puede solicitar una evaluación del conductor a través de la aplicación una vez que se complete el trabajo. Capture los comentarios antes de que escriban una queja pública o simplemente lo descarten por completo. ¿Mencione la posibilidad de calificar a los conductores en nuestra aplicación personalizada de pasajeros? Esa es una forma simple de obtener información y comentarios.
Ordenar los comentarios
Lea todos sus comentarios un par de veces y luego comience a clasificarlos en categorías. Sepárelos en las categorías que tengan más sentido para su negocio. Esto puede permitirle encontrar un patrón y ver si hay un problema recurrente. E incluso puede asignar ciertas categorías a representantes de servicio al cliente específicos para que tenga un especialista en cada área.
Luego puede ir un paso más allá y poner los comentarios en subcategorías para que pueda encontrarlos fácilmente. Algunos clientes tienen más de un problema, por lo que separarlos puede ayudarlo a ver los problemas dentro de cada parte de su negocio.
Observe un patrón
Eche un vistazo a las categorías que tienen varias quejas para encontrar una tendencia y descubra qué debe hacer para solucionarlo. Notar estas tendencias puede ayudarlo a idear el mejor plan para manejar las quejas, ahora y en el futuro. También comenzará a notar qué problemas deben tratarse de inmediato y cuáles pueden esperar un poco más.
Tomar acción
Una vez que haya categorizado todo y establecido las tendencias, puede tomar medidas. Cree un plan de acción que lo ayude a manejar de manera efectiva todos los comentarios de sus clientes. Una vez que el plan esté implementado, el manejo de las quejas será mucho más fácil en el futuro.
Manejo efectivo de las quejas de sus clientes
Debes ser proactivo
Hay varios lugares en los que los clientes pueden dejar quejas o críticas negativas. Es su trabajo ser proactivo y salir a buscarlos. No solo preste atención a los comentarios en su sitio web, sino que consulte todos los sitios de redes sociales y sitios de reseñas como Yelp. Incluso puede configurar una Alerta de Google para que cada vez que se mencione su empresa, reciba una notificación.
Escuche, escuche, escuche
No entre en pánico y responda demasiado rápido a una queja de un cliente sin tomarse el tiempo para escuchar y comprender realmente cuál es el problema. ¡La calidad importa! La calidad de la respuesta es mucho más importante para el cliente que la rapidez con la que se le responde (dentro de lo razonable).
Disculparse sinceramente
Una simple disculpa en realidad puede ayudar mucho. A veces, puede ser suficiente para satisfacer a su cliente cuando ellos sienten que realmente lamenta cualquier problema que tenga. La gente solo quiere ser reconocida y saber que usted se preocupa lo suficiente como para disculparse. Muchos clientes eliminan sus críticas/comentarios negativos después de una disculpa simple y sincera.
Dar actualizaciones de estado
No todas las quejas tendrán una resolución simple. Cuando tenga un problema que llevará algún tiempo resolver, mantenga al cliente actualizado en una conversación uno a uno. Bríndeles actualizaciones de estado en el camino para que sepan que todavía está trabajando en el problema. Incluso puede proporcionarles un número de caso para que, si llaman para recibir actualizaciones, puedan usar ese número para obtener fácilmente información sobre su problema. ¡Y no olvide obtener su información de contacto para que pueda mantenerlos informados!
Hacer un seguimiento
Aunque usted proporcione actualizaciones de estado a lo largo del caso, debe asegurarse de realizar un seguimiento una vez que se haya resuelto el problema. ¿El cliente está contento con la resolución? ¿Hizo usted todo lo que pudo para hacer las cosas bien? ¡Haga que sus clientes se sientan importantes a través del seguimiento!
Superar las expectativas
No solo cumpla con las expectativas de sus clientes, excédalas. Hay algunas maneras diferentes en las que usted puede hacer esto. Una vez que todo se resuelva y haya realizado un seguimiento, envíeles un correo electrónico de agradecimiento o incluso ofrezca un pequeño descuento en su próximo viaje. La recomendación boca a boca que obtendrá con solo este pequeño paso adicional puede marcar una gran diferencia para su negocio.
Conclusión
No se aleje de las quejas de los clientes. Tómelos en serio y haga un esfuerzo honesto para resolver cualquier problema que tengan. Una buena experiencia de servicio al cliente puede tener un gran efecto en su negocio. Vea la oportunidad de mejorar y a medida que avanza en todos los pasos anteriores, debería ver una disminución en sus quejas, ya que ahora tiene la mentalidad correcta y el plan de acción para solucionar cualquier problema que ocurra.