Resultados de la Encuesta a Clientes: Lo Que Opinan Nuestros Clientes
Encuesta de Clientes de TaxiCaller 2021
Uno de los valores fundamentales de TaxiCaller es "Somos curiosos". Esto significa que constantemente hacemos preguntas para asegurarnos de que estamos en el camino correcto hacia nuestra misión de ayudar a nuestros clientes a prosperar. En el otoño de 2021, enviamos una encuesta a todos nuestros clientes para obtener información sobre cómo se sienten con respecto a nosotros, qué estamos haciendo bien y en qué podríamos esforzarnos más. Cubrimos la mayor cantidad de temas posibles y obtuvimos una tasa de respuesta bastante impresionante. ¡Gracias a todos los que participaron!
A continuación, analizaremos algunas de las respuestas que recibimos y cuáles son nuestros planes para el futuro.
Por Qué Nuestros Clientes Eligen TaxiCaller
Siempre tenemos curiosidad por conocer los principales factores que los clientes nos eligen como su proveedor de software de despacho. Nos tomamos la responsabilidad muy en serio y queremos asegurarnos de seguir cumpliendo con las expectativas y brindar el mejor servicio posible.
La respuesta principal número uno fue "Nuestro modelo de precios". El modelo de pago por uso permite a nuestros clientes tomar el control de su negocio y saber siempre lo que tendrán que pagar. Sin sorpresas, sin tarifas ocultas y sin contrato significa que puede cancelar en cualquier momento y crea un compromiso voluntario y sin riesgos. Simplemente pon; si no lo hacemos, no mantendremos a nuestros clientes.
La segunda razón es el "Valor por el dinero". Nuestra tarifa mensual no solo es muy competitiva, sino que nuestros clientes solo pagan por los vehículos que activan cada mes. Por lo tanto, no hay que pagar por nada que no necesiten. Todo está incluido; despacho, aplicación de conductor, todos los canales de reserva, funciones de administración, soporte 24/7 y mucho más, lo que hace que el sistema TaxiCaller sea uno de los sistemas de despacho más rentables del mercado. Esto nos ha demostrado que ofrecemos funcionalidades relevantes que nuestros clientes necesitan y esperan sin tener que repartir montones de dinero.
La tercera razón más popular fue que "No se necesita instalación". El sistema está completamente basado en la nube, por lo que no podría ser más sencillo comenzar con nosotros y se puede utilizar básicamente desde cualquier parte del mundo. Cuando se registra para obtener una cuenta, puede comenzar a probar el sistema inmediatamente de forma gratuita. Un conductor de pruebas y un despachador están esperando que usted se ponga en marcha.
¿Cómo Calificamos?
Les pedimos a nuestros clientes que nos calificaran en tres categorías diferentes que hemos identificado como extremadamente importantes. Estos fueron Servicio al cliente, Facilidad de uso y Relación calidad-precio. También decidimos desglosarlos en función de nuestros clientes de habla inglesa y de habla hispana.
Servicio al Cliente
Para nosotros, es extremadamente importante que nuestro servicio de atención al cliente esté disponible, sea amable y profesional. De nuestros encuestados de habla inglesa, más de 8 de cada 10 están realmente satisfechos con nuestro servicio al cliente, mientras que el mismo número de encuestados de habla hispana es 5 de 10.
Estos números nos dieron una gran perspectiva para que podamos continuar mejorando y trabajando en nuestro servicio al cliente con nuestros clientes de habla hispana. Dado que no todos nuestros agentes de soporte hablan español, puede haber algún tiempo de espera en el chat en línea durante las horas de mayor actividad. Todos los agentes tienen acceso a una herramienta de traducción, pero a veces el cliente quiere un agente que hable español. Estamos investigando cómo podemos aumentar la accesibilidad para proporcionar tiempos de respuesta más rápidos a los clientes de habla hispana.
Facilidad de Uso
Es importante para nosotros saber cómo ven nuestros clientes la facilidad de uso de nuestro sistema. Es complejo y hay muchas configuraciones para asegurarse de que el sistema esté optimizado. Muchos de nuestros clientes cambian a TaxiCaller desde un sistema no digital y con poca o ninguna experiencia en un sistema de despacho digital, puede ser un umbral alto para cruzar.
Facilidad de uso obtiene 8 de 10 de nuestros encuestados de habla inglesa, por lo que sienten que el sistema es bastante fácil de usar. De nuestros clientes de habla hispana, solo un poco más de 4 de cada 10 piensan que el sistema es fácil de usar. La mayoría de ellos son neutrales, ¡pero eso no es suficiente para nosotros!
Vemos esto como un área de oportunidad para nosotros. Hemos estado trabajando para mejorar nuestras guías y manuales en línea, así como nuestra base de conocimientos, para facilitar la configuración correcta. Sin embargo, planeamos crear más videos instructivos que lo harán aún más fácil. También ofrecemos a los nuevos prospectos demostraciones personalizadas gratuitas y revisiones de cuentas para comenzar. Pero, no termina ahí; todos los clientes son invitados regularmente a reservar una revisión de cuenta para asegurarse de que todo esté optimizado para sus necesidades específicas. Las revisiones de cuentas son muy apreciadas y es algo que recomendamos encarecidamente.
Valor Por el Dinero
En nuestras áreas de habla inglesa, casi 9 de cada 10 encuestados de habla inglesa y 6 de cada 10 encuestados de habla hispana sienten que ofrecemos una muy buena relación calidad-precio.
El hecho de que tantos de nuestros clientes sientan que ofrecemos una buena relación calidad-precio es un reconocimiento del que estamos muy orgullosos. Esta es nuestra prueba definitiva de que ofrecemos un sistema de alta calidad que realmente contribuye al éxito de nuestros clientes. Sin embargo, aunque los resultados nos enorgullecen y alientan, vemos que hay margen de mejora para nuestros clientes de habla hispana. Al mejorar la experiencia de atención al cliente y la facilidad de uso, estamos bastante seguros de que la relación calidad-precio también aumentará.
Los Canales de Reserva Más Populares
Queríamos tener una idea de cuáles son los canales de reserva más populares para asegurarnos de atender esas opciones, pero también ayudar a nuestros clientes a conocer los beneficios de cada uno y cómo aumentar sus reservas con otros canales de reserva.
Separamos los resultados entre clientes de habla inglesa y de habla hispana. Da la casualidad de que los resultados fueron bastante diferentes para cada mercado, excepto para el principal canal de reservas. ¿Puedes adivinar qué es? ¡Llamadas telefónicas! Puede que no sea una sorpresa para muchos, pero incluso en esta era tecnológica, las llamadas telefónicas son el principal canal de reservas.
Para nuestros clientes de habla inglesa, la aplicación para pasajeros ocupó el segundo lugar, seguida de las reservas web, Ride Hailing y la herramienta de recepción. Las opciones de reserva menos utilizadas fueron WhatsApp y TaxiCaller Express.
Para los clientes de habla hispana, WhatsApp fue el segundo canal de reserva más utilizado, seguido por la aplicación Passenger App y Ride Hailing. Luego vino el formulario de reserva web, con la herramienta de recepción en último lugar y sin usuarios de TaxiCaller Express.
Los resultados muestran que todavía hay oportunidades de utilizar más canales para conseguir más reservas. Todos nuestros canales de reserva se pueden usar en conjunto, y todos están incluidos en la tarifa de suscripción. Si no conoce sus respectivos beneficios, consulte nuestras otras publicaciones de blog sobre los canales de reserva y aprenda a usarlos de manera efectiva.
Lo Que Hacemos Bien Y Lo Que Debemos Mejorar
Para obtener una visión completa de lo que nuestros encuestados creen que hacemos bien y lo que debemos mejorar, lo abrimos para que pudieran escribir sus pensamientos exactos. Descubrimos que había un consenso general de que hacemos muy bien una amplia gama de funcionalidades específicas junto con el servicio al cliente.
Para funcionalidades específicas, recibimos grandes elogios en torno a la usabilidad, la consola de despacho, la asignación de llamadas, el seguimiento de vehículos, la reproducción del historial, la estabilidad y la seguridad. En cuanto al servicio al cliente, a nuestros clientes también les gusta mucho nuestra disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, y encontraron a nuestros representantes muy serviciales y amigables.
Cuando preguntamos qué deberíamos mejorar, los elementos más mencionados incluyeron la versión iOS de Driver App y mejores materiales de capacitación y tutoriales en línea para nuestros clientes de habla hispana. Estamos tomando esto en serio y trabajando en formas de resolver estos problemas.
Nuestro Plan de Acción
TaxiCaller tiene la misión de ayudar a las empresas de taxis de todo el mundo a prosperar. Estamos muy contentos de ver que brindamos mucho valor a nuestros clientes y estamos realmente orgullosos de poder contribuir a su éxito.
A partir de los resultados, también hemos encontrado áreas que necesitan atención adicional y esas serán un enfoque para nosotros este año. De hecho, ya hemos abordado algunos de los artículos en la lista de deseos de nuestros clientes, pero puede estar seguro de que vendrán más. Una vez más, gracias a todos los que se tomaron el tiempo de responder la encuesta, ¡hace la diferencia!
Recuerde, estamos aquí en su tiempo, en su horario. No dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte si tiene preguntas, inquietudes o cualquier comentario.