Cómo City Taxi modernizó el despacho después de 50 años en la carretera
Durante más de 50 años, City Taxi ha formado parte de la vida cotidiana en Charlottetown. Fundada a principios de la década de 1970 y aún propiedad de la familia Corrigan, la empresa ha crecido junto con la comunidad a la que sirve. La fiabilidad y el conocimiento local siempre han sido fundamentales, al igual que un fuerte sentido de responsabilidad local.
En la actualidad, City Taxi presta servicios en Charlottetown, Stratford y Cornwall, además de realizar viajes más largos por la Isla de Prince Edward y ocasionalmente fuera de la isla. La flota suele contar con entre 55 y 65 vehículos, con el apoyo de unos 80 conductores. Si bien la operación se ha expandido con el tiempo, el negocio sigue siendo familiar, tanto en su estructura como en su mentalidad.
Despacho antes de pasar a lo digital
En City Taxi, el despacho se gestionaba por radio durante la mayor parte de la historia de la empresa. Los despachadores podían ver aproximadamente la ubicación de los vehículos, pero todo lo demás dependía de la comunicación oral. Los detalles de los viajes se repetían con frecuencia, y los conductores carecían de navegación en pantalla o información sobre las tareas.
El identificador de llamadas no estuvo disponible en las líneas telefónicas de la empresa durante muchos años. A medida que aumentaba el volumen de llamadas, el proceso manual se volvió cada vez más exigente para los despachadores.
"Cada reserva debía crearse manualmente, incluso para los clientes habituales que llamaban a diario. Los despachadores recopilaban direcciones y horarios llamada por llamada. En las horas de poca actividad, esto era manejable. En las de mayor afluencia, rápidamente se volvió complicado."
— Rob MacMillan, Despachador, City Taxi
Los turnos pico expusieron los límites del sistema de radio. Los despachadores competían por la atención de los conductores, se perdían mensajes y las conversaciones se solapaban. Los conductores mantenían un oído atento a la radio mientras conducían, ya que perder una llamada era inevitable. Para los conductores novatos, la curva de aprendizaje era pronunciada, y gestionar a varios novatos a la vez podía agotar incluso a los despachadores más experimentados.
Elección e implementación de un sistema digital
Cuando City Taxi comenzó a explorar opciones de despacho digital, el equipo habló con varios proveedores.
“TaxiCaller destacó desde el principio por su flexibilidad y por la precisión con la que el sistema reflejaba las operaciones reales de los taxis, en lugar de los flujos de trabajo ideales”.
— Joey Corrigan, gerente de operaciones, City Taxi
Una visita a una ciudad vecina que ya utilizaba TaxiCaller confirmó esa impresión. Ver el sistema en funcionamiento diario facilitó la comprensión de su rendimiento en condiciones reales. El soporte también jugó un papel importante. Desde el principio, José, el gerente de cuentas de City Taxi en TaxiCaller, se dedicó a comprender cómo funcionaba la operación y cuáles eran los desafíos. Su constante guía facilitó la transición.
Dejar atrás el despacho por radio no fue sencillo. City Taxi opera con una de las estructuras de precios más complejas del sector, basada en un amplio modelo de zonas con cientos de combinaciones entre zonas y múltiples tipos de precios. En total, se tuvieron que mapear más de 3300 relaciones de zonas en el sistema.
El trabajo fue minucioso y, en ocasiones, exigente. La flexibilidad de la plataforma permitió la configuración sin modificar el funcionamiento de City Taxi. La estrecha colaboración durante la implementación contribuyó a mantener la estabilidad de la transición, incluso con la complejidad añadida.
Impacto diario y resultados medibles
Una vez implementado el sistema, el trabajo diario empezó a ser diferente. Los despachos se volvieron más rápidos y predecibles, especialmente para los clientes habituales, cuyos viajes recientes ahora aparecen automáticamente. Los horarios de atención son más fáciles de gestionar y los despachadores tienen una forma clara de contactar a los clientes cuando los necesitan.
La comunicación entre despachadores y conductores también ha cambiado. Los conductores ya no compiten por tiempo de radio ni se esfuerzan por captar instrucciones. Los detalles del trabajo y la guía GPS llegan a través de la aplicación, lo que permite a los conductores concentrarse en la carretera en lugar de en la charla por radio.
Los clientes también notan el cambio. Los mensajes automáticos les avisan cuándo su taxi está en camino y cuándo llega. Esta tranquilidad reduce las llamadas de seguimiento y facilita los viajes. La formación de nuevos conductores también se ha simplificado, gracias a la navegación integrada que los guía durante las recogidas y desembarques en turnos de alta demanda.
El impacto es más visible durante los períodos pico, como las noches de fin de semana, los cierres de bares y las marejadas climáticas.
“Nuestro despachador más activo ahora puede manejar más del 50% más de llamadas por turno en comparación con el sistema basado en radio, sin agregar personal”.
— Joey Corrigan, gerente de operaciones, City Taxi
Esa capacidad adicional es fundamental cuando la demanda es alta. Más vehículos se mantienen en movimiento, se gestiona un mayor volumen de llamadas y la comunicación se mantiene fluida durante todo el turno.
Mirando hacia el futuro
Tras más de cinco décadas en el sector, City Taxi sigue centrado en ofrecer un transporte seguro y confiable en toda la Isla de Prince Edward. La tecnología sigue evolucionando, y con ella, las expectativas de los clientes. La compañía planea seguir fortaleciendo sus herramientas digitales, manteniéndose fiel a sus raíces comunitarias.
Al preguntarles si recomendarían TaxiCaller a otras compañías de taxis, la respuesta es sencilla: el sistema ha modernizado las operaciones diarias y facilitado el trabajo tanto a despachadores como a conductores y clientes.
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